La actividad del comercio minorista puede haber disminuido durante la pandemia, pero se está recuperando con fuerza.
El comercio electrónico está en pleno auge gracias a los avances tecnológicos, pero también lo está el comercio minorista. Después de la pandemia, el comercio minorista está aquí para quedarse, con un enfoque aún más fuerte en la experiencia del cliente.
Una de las principales razones por las que la gente quiere volver a las tiendas físicas es para tocar las cosas. El ser humano es innatamente táctil, y tocar algo nos ayuda a entender cómo va a encajar en nuestra vida. Para algunos, las compras en tiendas son una actividad de ocio. Es una razón para salir de casa e interactuar con otras personas.
La tienda también es un lugar magnético, un centro espiritual para la marca en el que lo abstracto se convierte en algo concreto. Es un lugar en el que los clientes avanzan por el embudo de conocimiento, desde la atracción hasta el compromiso y la fidelidad.
Afortunadamente, los nuevos métodos de comunicación, interacción y experiencia significan que la experiencia de compra está a punto de ser mucho más agradable, y rentable.
A medida que nos adentramos en un futuro audaz e inspirador para las tiendas de ladrillo y cemento, es el momento de adoptar las tecnologías que mejoran al cliente y aumentan las ventas de los minoristas. Estas son algunas de las tecnologías en las tiendas que más deberían entusiasmarle.
Aunque usted piense en asistentes de ventas humanoides que llevan bandejas con muestras de pasteles gratis, no tiene por qué ser tan complicado. Sí, un día podría ser normal ver a un perro robot bailando por los pasillos de tu supermercado local, informándote de las últimas ofertas. Pero los robots de las tiendas pueden adoptar la forma de Tokinomo: una simple caja con un brazo robótico que sostiene los productos en un estante, acompañados de un breve mensaje.
Un caso de uso de Tokinomo fue para una marca de café. El dispositivo ofrecía paquetes de café a los compradores que pasaban por allí, junto con un mensaje del tipo"hoy tienes un aspecto estupendo, ¿por qué no te regalas un café?"
El resultado: un aumento del 841% en las ventas. Es difícil ignorar un paquete de café que levita, y es difícil ignorar resultados como ese.
La robótica en las tiendas tiene un gran futuro. Los tres usos principales son las promociones en tiempo real (como en el caso anterior), el servicio de atención al cliente (ayudar a los clientes a encontrar cosas o resolver problemas) y las operaciones (almacenamiento y movimiento de inventario).
Con una pequeña inversión inicial, las ganancias de eficiencia y el aumento de las ventas en la tienda podrían ser fenomenales para algunos minoristas.
La escena de la realidad aumentada (RA) se está expandiendo de forma masiva en el comercio minorista, con cada vez más marcas que implementan experiencias de RA en sus tiendas. La mayoría de los dispositivos móviles son ahora capaces de ejecutar aplicaciones de RA a través de la lente de su cámara, por lo que la mayoría de los clientes estarán equipados para experimentarlas.
Para los clientes minoristas, esto significa que pueden colocar muebles virtuales en un entorno real (como los productos de Ikea ), así como probarse ropa, relojes o incluso tatuajes virtuales. Los salones de exposición de automóviles pueden utilizar la RA para mostrar diferentes variaciones de un mismo modelo, como diferentes colores de pintura o accesorios.
Por supuesto, la realidad aumentada debe utilizarse de forma no engañosa: es preferible probarse los relojes de verdad, por lo que la realidad aumentada no es un sustituto completo. Pero si la tienda no tiene el reloj exacto que alguien busca, puede probárselo sin tener que esperar a que lleguen nuevas existencias. Esto podría significar la diferencia entre una venta y un cliente perdido.
De hecho, el 40% de los consumidores dicen que pagarían más por un producto que puedan personalizar en RA, y el 61% de ellos dicen que prefieren comprar en una tienda que tenga experiencias de RA. Esto también es una gran noticia para las compras impulsivas: el 72% de los usuarios de RA dicen que les influyó para comprar cosas que no tenían intención de comprar inicialmente.
No es ningún secreto que el audio mejora la experiencia del cliente en el comercio minorista de muchas maneras diferentes.
Ya hemos visto cómo el sonido bien dirigido aumenta las ventas en los comercios, ya sea a través de una simple música de fondo elegida para transmitir una determinada emoción, o de una música más familiar que ya se ha utilizado en otros canales, para lograr activaciones de marca más eficaces.
Uno de los usos es atraer la atención hacia zonas específicas. Si tienes una parte de tu tienda con menos afluencia que otra, puedes aumentar su valor reproduciendo sonido direccional para atraer más actividad: por ejemplo, una promoción para determinados clientes cercanos.
Puede ser aún más específico vinculando altavoces direccionales a su señalización digital. Imagínese: tiene un quiosco de exhibición en una sala de exposición tranquila. Un cliente se sitúa ante la pantalla táctil y obtiene más información sobre el artículo. Un haz de audio direccional difunde discretamente más información o música vinculada a la marca hacia él, sin que nadie más se moleste.
Una tienda de comestibles probó este enfoque y descubrió un aumento medio del 14% en las ventas en todos los anuncios. También puede probarlo en diferentes etapas del recorrido del cliente: en cualquier lugar donde se tomen decisiones, como los expositores de los puntos de venta, las estanterías, los puntos de atención al cliente o los puntos de recogida de pedidos en línea. Es una forma estupenda de mejorar la experiencia en la tienda sin ser intrusivo ni molestar a los demás compradores.
Llevando la idea un paso más allá, las tiendas más grandes podrían adoptar el sistema de identificación consensuada de Amazon Go: un cliente recoge sus productos y sale sin interactuar con un cajero o un proceso de caja. Lo están adoptando otras marcas, entre ellas Starbucks, por lo que podría indicar que a los compradores les gusta mucho esta experiencia (especialmente con las preocupaciones por la higiene durante la pandemia). Así que, en teoría, se podría transmitir audio personalizado directamente a un solo cliente para informarle de un descuento disponible sólo para él.
Realmente, el único límite es tu imaginación.
Desde lo más mínimo hasta lo más grandioso, los expositores y las experiencias de inmersión en el comercio minorista son una forma magnífica de aumentar el compromiso de los clientes, las ventas y el recuerdo de la marca.
Pero, ¿cómo se consiguen las mejores experiencias de venta al por menor?
Sea creativo. Piensa como un conservador de museo. La gente se siente atraída por experiencias novedosas y emocionantes, y les encanta contarlo a sus amigos y familiares en las redes sociales. Así que, si tienes los recursos, ¿por qué no experimentar con una pieza de exposición colorida y envolvente para tu próxima promoción?
El sonido dirigido, los espectáculos de luz, los rayos láser, los objetos en movimiento, la señalización digital y una combinación de las tecnologías anteriores contribuirán a crear una experiencia memorable, divertida y atractiva para sus clientes. La combinación de colores de su mercancía hace que los expositores sean estéticos, pero también influye en las emociones y, por tanto, en las decisiones de compra.
¿Qué tal un holograma que muestre su mejor producto en tres dimensiones? ¿O una valla publicitaria en 3D que haga que su producto salga de la pantalla? ¿O un decorado elegante centrado en un solo producto y adaptado a su zona?
A pesar de la pandemia y de las profecías cargadas de fatalidad de los comentaristas de los periódicos, el comercio minorista no está muerto.
En palabras del Profeta del Comercio Minorista, no compramos sólo para adquirir bienes, del mismo modo que no visitamos los restaurantes sólo para alimentarnos. Es una actividad comunitaria, una forma de participar en una empresa social que nos llena a un nivel profundamente humano.
La mayoría de los comentaristas coinciden en que el futuro del comercio minorista se dirige hacia la "omnicanalidad": una combinación de tiendas físicas y digitales.
Las expectativas de los consumidores exigirán una experiencia híbrida, según James Sawley, Director de Comercio y Ocio de HSBC Reino Unido:
"En los próximos diez años, los consumidores utilizarán una combinación de puntos de contacto físicos y digitales con el mismo minorista para realizar sus compras. La experiencia de ser un cliente estará tan entrelazada entre lo digital y lo físico, que a muchos minoristas les resultará imposible determinar entre ambos."
Algunas de las principales marcas que han apostado por Internet están abriendo rápidamente tiendas de venta al público para ofrecer a sus clientes una experiencia de marca coherente. Peloton se hizo famosa por los anuncios online de sus bicicletas de fitness para el hogar, pero nada convence a un cliente como una prueba en persona, lo que explica sus más de 100 salas de exposición. No todos los visitantes comprarán una bicicleta de 2.000 dólares, pero un buen número de ellos se marchará habiendo establecido una relación más profunda con la marca. Iniciativas como ésta forman parte del plan.
Si puede utilizar estas tecnologías para establecer relaciones y mejorar su marca junto con el aumento de las compras en el día, su tienda minorista está destinada a obtener grandes resultados (así como sus ventas en línea).
Por último, si quiere una visión a largo plazo del futuro del comercio minorista, escuche a Jensen Huang, director general del fabricante de procesadores informáticos NVidia. Su extravagante visión de lo que le espera al comercio minorista imagina la automatización como el verdadero cambio de juego:
"El hecho es que todo lo que se mueva será autónomo: aviones, trenes, automóviles, camiones, lanzaderas, entregas de última milla, recolectores. Tiendas enteras serán autónomas. Incluso se desplazarán en coche. Una tienda minorista aparecerá en tu puerta, una tienda minorista robótica."
¿Apareciendo en la puerta de tu casa? Hablando de tiendas de conveniencia...
Parece que el progreso tecnológico hará que la historia del comercio minorista esté lejos de terminar.
